Il percorso intrapreso mira a progettare processi commerciali “nativamente digitali”, che rendano le strutture operative, a servizio dei clienti, in grado di gestire una richiesta in pochi minuti. In tal senso, nel 2024 è proseguita l’evoluzione della piattaforma Salesforce CRM (Costumer Relationship Management), che costituisce un punto di accesso unico e centralizzato per tutti i canali di contatto, permettendo di gestire, lato azienda, attraverso un unico sistema i dati e le informazioni dei clienti, oltre a consentire l’automatizzazione delle richieste e la tracciatura delle lavorazioni dei servizi in corso di erogazione.

Funzionalità evolute e azioni suggerite

In continuità con l’anno precedente nel rispetto della roadmap del programma di evoluzione digitale, nella piattaforma Salesforce CRM sono state introdotte nuove funzionalità per mantenere le competenze già acquisite e migliorare i processi operativi e di controllo, gestiti dal personale Acea Ato 2. Le novità introdotte hanno riguardato la regolazione della portata del misuratore attraverso: il processo di trasformazione da bocca tarata a misuratore, la fornitura provvisoria e di cantiere, la preventivazione fognaria e la sostituzione/spostamento/verifica pressione/verifica frode e regolarizzazione dell’utenza. Inoltre, sono state implementate delle Next Best Action, nuove azioni rapide utili all’operatore per suggerire all’utente l’attivazione di servizi come bolletta web, domiciliazione bancaria o aggiornamento del numero dei componenti del nucleo familiare, l’invio di invito alla registrazione al portale My Acea.

Supporto alle attività operative in tempo reale

Sul fronte interno è rimasta invariata la piattaforma di Knowledge Management digitale (“Water KM”), a supporto di tutti gli operatori per avere a disposizione in tempo reale le procedure necessarie per l’operatività. Nel corso della prima metà del 2024, si è concluso il progetto Salesforce Field Service, che ha visto la messa in esercizio del nuovo applicativo utilizzato per il dispacciamento automatico dei lavori ai tecnici operativi in campo, quale evoluzione di Click Schedule.